“Expectation is the root of all heartache,” zei William Shakespeare. In het kader van projecten spreken we daarom van verwachtingsmananagement.
Bij elke (grootschalige) verandering in een organisatie is het verwachtingspatroon van de betrokkenen cruciaal. Al is het resultaat van de opgeleverde producten en diensten nog zo goed, een project is pas echt succesvol wanneer het aansluit bij de impliciete en expliciete verwachtingen van gebruikers, opdrachtgever, en overige stakeholders.
Verwachtingsmanagement is het bewust beïnvloeden van verwachtingen door gedoseerde en eerlijke informatieverstrekking:
- Zorgen dat de klant snapt wat wel en ook wat niet mogelijk is
- Plannen, communiceren, bijstellen, communiceren, …
- Beloof geen dingen die je misschien niet waar kunt maken
- Zorg dat er voldoende marges zijn om tegenvallers op te kunnen vangen
- Maak een risicoanalyse
- Plan om verwachtingen te managen, niet om teamleden te kunnen straffen
- Promoot een open sfeer, waarin om realistische schattingen gevraagd wordt, niet om optimistische
- Communiceren, communiceren, communiceren
Wil je vermijden dat door de verschillende verwachtingen het veranderproces gaat mislukken, dan moet je bereid zijn om tijd te investeren om de wederzijdse verwachtingen zichtbaar te maken. Uit onderzoek blijkt dat maar heel weinig organisaties erin slagen om het veranderproces succesvol af te ronden. Voor het mislukken van het veranderproces (project) zijn meerdere redenen aan te geven. Eén van de redenen voor het mislukken van veranderingen is het niet voldoende managen van verwachtingen.
Mensen hebben van nature de neiging om alleen die informatie uit je communicatie op te pikken, die aansluit bij hun eigen opvattingen. Begin bij jezelf of je team. Weet wat je wel en niet kan. Daarnaast moet voor de start van een project helder zijn wat de nieuwe projectomgeving nodig heeft voor succes. Hiermee kun je goed bepalen of jij of is jouw team geschikt is om aan de toekomstige vraag te voldoen. Vervolgens zijn er nog vijf aspecten:
- Bespreek vooraf duidelijk verwachtingen en uitkomsten (resultaten); doe geen aannames, leg de afspraken vast en spreek af wat te doen als verwachtingen van een van de partijen veranderen.
- Maak je inzet inzichtelijk; Licht iedereen goed in over je doelstellingen en welke krachtinspanningen’ hiervoor nodig zijn. Hiermee wordt helder welke processen noodzakelijk zijn en welke afhankelijkheden er bestaan. Hiermee krijg je ook een gezond portie waardering.
- Wees realistisch; Gedurende projecten zullen omstandigheden en prioriteiten wijzigen. Houd hiermee rekening bij het afgeven van doelstellingen.
- Bewaak continue de voortgang; Voorkom verassingen door projecten constant te monitoren. Wees scherp op veranderende omstandigheden en verschuivende prioriteiten en dus verwachtingen.
- Communiceer vroeg en vaak; Communicatie is belangrijk naar alle stakeholders. Communicatie is 2-weg verkeer! Zorg dat je op de hoogte bent van je omgeving.
Deze vijf acties kunnen je helpen om al direct aan het begin van het veranderproces (project) inzicht te krijgen in de wederzijdse verwachtingen. Juist aan het begin van een veranderproces is het van belang om de beelden over de veranderingen goed boven tafel te krijgen. Door echt in gesprek te gaan met je stakeholders, kun je hun verwachtingen adequaat managen!