Centrale balie

Elke dag 330 nieuwe gezichten bij de centrale balie

Elke werkdag komen er 330 nieuwe poliklinische patiënten naar Amsterdam UMC, locatie VUmc. Zij lopen niet direct door naar de polikliniek. Maar ze melden zich eerst bij de centrale balie in de hal van het polikliniekgebouw. De medewerkers van de centrale balie registreren de patiënten en wijzen ze, samen met de vrijwilligers de weg.

"Sinds maart 2016 zorgen we bij de centrale balie voor een gastvrije ontvangst", aldus hoofd centrale balie Eveline Goldhoorn. "De baliemedewerkers voeren de gegevens van de nieuwe patiënten in. De vrijwillige gastvrouwen en -heren lopen rond en lopen zo nodig met iemand mee. Dan heb nog twee gebiedsmanagers. Zij zorgen ervoor dat toeterende taxi's niet meer in de weg staan. En houden in de gaten of de rij met wachtende patiënten niet te lang wordt. Als dat zo is, dan schakelen ze extra baliemedewerkers in."

Backoffice
Niet iedereen die voor de centrale balie werkt, is zichtbaar. Sommige collega's werken in een aparte kantoorruimte, de backoffice. Zij voeren gegevens in die ze ontvangen van een huisarts of medisch specialist die een patiënt naar Amsterdam UMC, locatie VUmc verwijst. "We verwerken 300 verwijzingen per dag. Stel, er is een patiënt die is verwezen naar de polikliniek Orthopedie. Dan ontvangen we een e-mail van de huisarts of een e-mail van de polikliniek Orthopedie met een verwijsbrief. De persoonsgegevens en verwijsgegevens registreren we. Daarna maakt de polikliniek een afspraak met de patiënt. Zodra de patiënt bij ons aan de balie komt, hebben wij dus al zijn gegevens."

Extra informatie nodig
Aan de balie gaat het van: "Bent u mijnheer Kramer? Ja. Woont u in Leeuwarden? Ja. Daarna vragen we hem: mogen wij uw e-mailadres? Bent u tweeling? Wie is uw huisapotheek? Wilt u toegang tot mijn dossier - onderdeel van het elektronisch patiëntendossier? We vullen alles aan. En we maken een foto en een patiëntenpas . Die krijgt elke patiënt mee."

Patiënttevredenheid verhogen
We willen dat de patiënttevredenheid negentig procent is. Hiertoe laten we bijvoorbeeld een student onderzoek doen. Waarom bent u niet tevreden? Wat vindt u van de centrale balie? Dat heeft ertoe geleid, dat we nu een nummertreksysteem hebben.

Continu verbeteren
De centrale balie bestaat sinds maart 2016. "Ons motto is: we bouwen de brug terwijl we erop staan. En je ziet dat we nog steeds groeien. Als team zijn we continu aan het verbeteren. We zijn een enthousiast team en voelen ons heel betrokken bij ons werk."